銷售的基本知識

3、 顧客購買心理的變化。在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段：

A產(chǎn)品：顧客如果對某種商品感興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一階段，也是最重要的階段。如果銷售人員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。

B興趣：顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、保銷、POP等）和銷售人員（服務(wù)使顧客愉悅）他會觸摸翻看產(chǎn)品，同時可能會向銷售代表問一些他比較關(guān)心的問題。

C聯(lián)想：顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給他帶來那些益處？能解決那些問題？對自己有什么幫助？聯(lián)想決定著顧客是否需要？是否喜歡產(chǎn)品？因此，這一步對客戶是否購買影響很大。

D欲望：如果顧客覺得需要，喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品親仔細(xì)加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣，想買了。

E比較：顧客將產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行分析，以便做近一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，銷售人員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。

F信任：在進行各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）銷售人員的一些意見，一旦得到滿意回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：1，相信銷售人員（銷售人員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；2，相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；3，想信商店/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。

G 行動：顧客決定購買并會諸行動。

H滿足：顧客對產(chǎn)品和銷售人員服務(wù)滿意。

銷售人員在銷售過程中，服務(wù)語言和態(tài)度具有舉足輕重的作用，而服務(wù)語言是一種特殊的語言，因此，必須對服務(wù)語言的掌握，使之規(guī)范。

六、向顧客推銷自己

據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買是因為他們喜歡你，信任你。贏得顧客信任和好感要做到以下幾點：

1、 微笑：能傳達(dá)真誠、迷人的微笑是長期苦練出來的；贊美顧客：一句贊美的話可能留住一位顧客，可能促成一筆銷售，也可改變顧客的心情：注重禮儀：禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的銷售人員。

2、 注重銷售人員形象以專業(yè)的形象也現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作現(xiàn)場氣氛，還可以獲得顧客信賴，所謂專業(yè)形象是指銷售人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

3、 傾聽顧客說話，缺乏經(jīng)驗的銷售人員常犯的一個毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見是銷售人員與顧客建立信任關(guān)系的最主要方法之一，顧客會喜歡那種能夠認(rèn)真聽取自己意見的，導(dǎo)購員要懂得琢磨顧客的興趣和愛好。

七、向顧客推銷產(chǎn)品利益

銷售人員常犯的錯誤是特征推銷，介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等，卻沒告訴顧客能帶來什么利益。銷售人員可分為三種：低級銷售人員講產(chǎn)品特點、中級的銷售人員講產(chǎn)品優(yōu)點、高級的銷售人員講產(chǎn)品利益。向顧客推銷利益的要點：

1、 利益分類：（1）產(chǎn)品利益，產(chǎn)品帶給顧客的利益；（2）企業(yè)得益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益：（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。

2、 強調(diào)推銷要點：銷售人員介紹利益時應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹：推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法以及在設(shè)計、性能、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。

3、 推銷要點不外于以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。

八、向顧客推銷產(chǎn)品

銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵：一是介紹產(chǎn)品；三是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交

（一）產(chǎn)品介紹：語言介紹、演示示范、銷售工具

（二）消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會購買，只要正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就可促其下購買決心。

1、 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對銷售人員所遇到顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；銷售人員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2、 “對、但是”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，銷售人員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見，間接地否定顧客意見，有得于保持良好的推銷氣氛，銷售人員的意見也容易為顧客接受。

3、 同意和補償處理法：如果顧客的意見是正確的，銷售人員首先要承認(rèn)顧客的意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。

4、 詢問處理法：用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法來答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，銷售人員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。處理顧客異議時，銷售人員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的。”銷售人員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客辯論時，就是失敗的開始。

分頁標(biāo)題

（三）誘異顧客成交

1、 成交三原則：

A：主動：銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求，許多銷售機會是因為銷售人員沒有要求顧客成交而溜走的。

B：自信：銷售人員在向顧客提出成交時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。

C 堅持：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2、 識別顧客的購買信號：

A 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情，提出價格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量。

B 行為信號：如仔細(xì)了解（觀察）商品說明書及商品本身，拿出商品認(rèn)真地玩味或操作，重新回來觀看一種商品。

C 表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感，盯著商品思考。

3、 成交方法：成交最后時刻，顧客下不了決心時，銷售人員就必須巧妙地給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh；

A 直接要求成交法：銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客的欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?o:p>

B 假設(shè)成交法： 聰明的銷售人員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修以及保管方面的問題或是著手開票來結(jié)束銷售。

C 選擇成交法：銷售人員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇，不管顧客做出何種選擇，都意味著成功。

D 推薦法：銷售人員可仔細(xì)觀察顧客喜好的產(chǎn)品，如顧客多次觸摸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種款式。

E 消去法：銷售人員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使用權(quán)顧客下決心。

F 動作訴求法：用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，使其下定決心，如“您再看一下”“請多性訴求法：用試一次。（把產(chǎn)品遞過去）。

G 感感人的語言使顧客下定購買決心，如“你男朋友看到這款式一定會喜歡的。”